Клиент – вот универсальный ключ к рынку.

В современной сфере обслуживание главное быстро принимать решение как обслуживающему, так и клиенту.

Рассмотрим наиболее популярные принципы и приёмы влияния, используемые при оказании услуг добившимся успеха профессионалами, и некоторые защитные модели поведения клиента в ответ на эти приёмы. Они позволяют избежать искусно фиксируемых орудий влияния.

Воказание услуги вовлечены две стороны: предлагающая и испытывающая потребность. Акт услуги в категориях коммуникации выражается с помощью понятий зависимость- независимость.

Если связь налажена и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большей вероятностью может состояться. И наоборот, если клиент ощущает себя объектом принуждения, то он будет сопротиляться акту услуги.

Вывод: Правильный подход будет заключаться в обеспечении полноценной встречи двух партнёров. Акт услуги – это прежде всего переговоры, дающие импульс отношениям по поводу какого-либо предмета, отвечающего ожиданиям или потребностям.. Для ведения переговоров необходимо умение убеждать, воздействовать и взаимодействовать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения.

Как достичь успеха в этих переговорах?

Нужно освоить технологии, узнать приёмы, правила психологического влияния.

Один из собирательных приёмов (автор Ж.Кролар) представлен формулой SABONE (S – безопасность, A- привязанность, B – комфорт, O – гордость, N – новизна, E - экономия). Эта аббревиатура позволяет прочитать некоторые человеческие мотивировки.

Хороший клиент – это не «вечный клиент», а постоянно новый, требующий завоевания через правильное удовлетворение его потребностей.

Следовательно нужно уметь распознавать эти потребности.. выявление потребностей происходит при внимательном выслушивании клиента с применением приёмов влияния. Профессионалы знают, что нужно больше слушать, чем говорить самому, быть заинтересованным, а не в роли интересного.

1. Один из способов заставить человека что-либо купить или пойти на уступку – это правило или принцип взаимного обмена. На презентациях товаров и услуг обязательно учитывают это правило. Правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать что-либо другому с уверенностью, что это не останется без ответа. Суть одной из излюбленных «доходных» тактик оказания услуг: что-нибудь дать перед тем, как попросить об ответной услуге. Эта тактика весьма эффективна благодаря трём аспектвм взаимного обмена:

1) она универсальна и её влияние превосходит влияние других факторов;

2) она имеет силу даже тогда, когда оказываются услуги, о которых не просят; такая практика избавляет от необходимости самостоятельно принимать решения и делать выбор;

3) люди часто соглашаются оказать гораздо более серьёзную услугу, чем та, которая была оказана им.



(Иногда можно пойти на уступку, которая подстигнёт клиента к ответной уступке. Так, начав с завышенной цены, которая, конечно, будет отвергнута, продавец с выгодой для себя отступает к реальной цене, которая с достаточной долей вероятности будет воспринята клиентом, так как выглядит как уступка.)

Защита от правила взаимного обмена. Не нужно отказываться от сделанных вам предложений. Нужно принимать услуги или уступки с искренней благодарностью, но при этом быть готовым расценить их как ловкие трюки, если они вам кажутся таковыми. И тогда не придётся считать себя обязанным отвечать на них собственной услугой или уступкой.

2. Принятие решения что-либо купить может сопровождаться также принципом социального доказательства. Согласно ему люди ориентируются на то, чему верят и что покупают в аналогичной ситуации другие. Склонность к подражательству свойственна не только детям, но и взрослым. Принцип социального доказательства наиболее действен при наличии двух факторов:

1) неуверенности (когда клиенты сомневаются, они в большей степени склонны обращать внимание на действия других и считать эти действия верными: Вы прробовали этот ворог, он дейтствительно хороший?);

2) сходства (следовать приёму «других похожих»: Вера купила эту полироль и забыла о проблемах с постоянной пылью на стеклянных и тёмных поверхностях)

Защита от принципа социально доказательства. Для того чтобы неадекватные социальные доказательства не оказывали сильно влияния, необходимо распознавать явно поддельные свидетельства и признать, что при принятии решений не надо ориентироваться на действия «похожих других». Но можно доверять опыту уважаемых вами людей, а также фактам: надо видеть реальный результат (лучше, конечно, убедиться в нём самому и на месте.)

3.Принцип благорасположения. Клиенты предпочитают соглашаться с симпатичными и знакомыми им людьми. Поэтому умелые пролавцы стараются выглядеть как можно привлекательнее. Это одна из характеристик человека, влияющего на отношение к нему окружающих. Она способствует завышению оценки других человеческих качеств. Поэтому внешне привлекательные люди кажутся заслуживающими большего доверия и им требуется меньше сил для того, чтобы изменить мнение других и получить желаемый результат.

Защита от принципа благорасположения. Чтобы уменьшить его нежелательное влияние на решения, свЯзанные с уступчивостью клиента необходимо придерживаться следующей стратегии: при появлении чрезмерной симпатии к обслуживающему персоналу надо насторожиться, мысленно отделить его от предложения и принять решение, основанное исключительно на достоинствах предложения.

4. Принцип дефицита. Согласно этому принципу клиенты ценят в большей степени то, что менее доступно. Персонал успешно использует тактику ограничения количества или тактику установления крайнего срока. Убеждает клиента в том, что ему предлагают товар имли услугу, спрос на которые превышает предложение. Этот принцип эффективен по двум причинам:

1) поскольку вещи, которые трудно приобрести, обычно бывают более ценными, степень доступности товара часто является рациональным способом оценки его качества.

2) когда вещи становятся менее доступными, человек утрачивает часть своей свободы. Согласно теории реактивного сопротивления, люди реагируют на ограничение свободы усилением желания иметь ее в полном объёме.

Принцип децицита влияет не только на оценку предметов, но и на оценку информации. Ограничение доступа к информации заставляет особеннос сильно стремиться к овладению ею в полном объёме, а также порождает более благосклонное отношение к данной информации. Ограниченная информация более убедительна. При наличии цензуры этот эффект проявляется даже тогда, когда информация вообще недоступна. Когда же данная информация получена, то она представляется более ценной.

Принцип дефицита повышает предметы в цене особенно на начальном этапе ощущения дефицита. Покупатели особо ценят те вещи, которых стало нехватать совсем недавно. Ограниченные ресурсы привлекают больше всего, когда из-за них конкурируют.

Защита от принципа дефицита. В случае столкновения с дефицитом клиенту необходимо насторожиться при неадекватном возбуждении и предпринять шаги, чтобы уменьшить его и объективно оценить достоинства дефицитного товара.

5. Принцип правильной организации пространства. Этот принцип предполагает наличие у обслуживающего персонала знаний, где лучше поставить, разместить товар, какого цвета должны быть стены, как расположить приборы освещения и т.д. и умений в их применении. От этого выбора будет зависеть атмосфера – благожелательная или совершенно неприемлемая для оказания услуг. Пространство, внешнее окружение очень влияет на личность, на его настроение, на его решения. (Пример с исследованием А.Маслоу влияния окружающей среды на мнение человека о других: оценка лица на фото в «безобразной». «прекрасной» и «обычной комнатах»).

Есть так называемая генетическая запрограмированность людей на определённые закономерности в простанственном его окружении. К их числу относится забота о потомстве, что переносится на стремление заботиться о живых существах. Это распространяется на желание ухаживать за чем-то, например, за растениями в офисах, поэтому деловое пространство часто наполняется комнатными растениями и цветами.

Комформтность места, или привычка к определённому окружению, позволяет человеку ощущать свои корнив среде обитания. Люди не испытывают неудобства даже при частыхпереездах, если для них создаётся комфортная обстановка, что должен учитывать транспортный сервис. Для организации пространства учитываются сочетания зрительных, слуховых обонятельных и осязательных импульсов, способствующих благоприятности восприятия. Эти импульсы дополняются культурные и социальные условия, которые также влияют на формирование восприятия.

Правильно должны составляться ценники: не 2.00 или 100, а 1,95 или 98,90.

Защита от принципа организации пространства. Клиент должен, отправляясь за товаром, услугой, чётко представить и определить для себя, что вам конкретно нужно и ограничить себя суммой, чтобы все перечисленные уловки не заставили его купить то, что он не планировал.

5. Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте современные формы индивидуализации и

плюрализации жизненных стилей.

2. Что такое «потребительские предпочтения»?

3. Карие типы потребителей выделяются современными исследователями.

4. Дайте определение понятий «бренд» и «брендинг».

5. Какие аспекты можно выделить в биологическом и социологическом

развитии личности?

6. Охарактеризуйте удовольствие как социально обусловленную эмоцию.

7. Какие типы удовольствия принято выделять?

8. Расскажите об услуге как форме социального взаимодействия.

ЛЕКЦИЯ 6




4351254146682961.html
4351293039045405.html
    PR.RU™